A medida que la tecnología se vuelve más avanzada, muchas empresas pierden de vista la importancia de conectarse con los clientes. Cuando procesos como el pedido de productos se automatizan, desaparecen valiosas vías de conexión, y tanto las empresas como las personas se ven afectadas.
Razones por las que el contacto personal entre el vendedor y el cliente es tan importante:
- La lealtad del cliente.
Al pensar en la importancia de conectarse con los clientes, las empresas deben examinar qué comportamientos generan la lealtad del cliente. En una época, cuando las empresas trataban directamente con los clientes, se formaban fuertes conexiones interpersonales.
- Redes sociales.
Cualquiera que dude de la importancia de conectarse con los clientes, sólo necesita examinar las redes sociales para ver qué sucede cuando los clientes deciden expresar su insatisfacción en el mundo online. Lo que comienza como un simple error puede convertirse rápidamente en una pesadilla de relaciones públicas.
Sin embargo, las redes sociales también brindan una excelente oportunidad para que una empresa se conecte con un cliente de manera positiva. Si un cliente publica sobre una experiencia desfavorable con un producto o servicio, la empresa tiene la capacidad de contactar a ese cliente para ver qué se puede hacer para corregirlo. Muchas veces, simplemente reconocer que se cometió un error, cambia lo que podría haber sido una mala publicidad en una experiencia positiva cuando el cliente inicialmente insatisfecho publica comentarios favorables sobre el manejo de la situación por parte de la empresa.
- Innovación.
Las empresas de software entienden esto perfectamente. Brindan una excelente manera de conectarse con los clientes al albergar foros en línea donde los clientes discuten el producto que están usando, así como también envían una «lista de deseos» de características que quieren ver en la próxima versión del producto. Esta táctica logra tres cosas. En primer lugar, permite a los clientes probar lo que implica crear un producto exitoso. En segundo lugar, confirma que su aporte es importante. Y tercero, ayuda al fabricante a descubrir lo que realmente quieren los usuarios del producto. Dado que la empresa está utilizando su base de clientes actual como un gran «grupo de enfoque», los comentarios y las ideas son extremadamente útiles al tomar decisiones sobre la fabricación de productos.
